Balanço divulgado no início de junho pela Anfavea (Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores) mostrou que entre janeiro e o final de maio deste ano foram licenciados 21.389 caminhões, número que representa retração de 31,2%%, em relação as 31.111 unidades comercializadas no mesmo período do ano passado.

A queda das vendas – devido ao cenário econômico do País – levou tanto as montadoras quanto suas redes de concessionários a buscarem parte do faturamento na área de pós-vendas para manter o negócio em atividade. Por outro lado, o transportador, sem renovar sua frota, e tendo de prolongar a permanência do veículo em suas mãos, passou a dar mais atenção à manutenção de seus caminhões, porém, com peças e serviços de qualidade para garantir o bom funcionamento e rentabilidade de seus veículos.

Os fabricantes de caminhões destacam a relevância de investir nos serviços e produtos disponibilizados nas suas respectivas redes de concessionários para garantir a satisfação do cliente, diante deste momento do mercado. Além da movimentação para fidelizar, é preciso também criar ações para atrair o transportador e se manter no mercado num dos piores momentos econômicos do País.

Para atender a essa demanda, profissionais da Scania afirmam que a empresa tem investido na ampliação do portfólio de serviços para manter a disponibilidade dos veículos de seus clientes. Nesta área, programas de manutenção e reformas de componentes têm ganhado destaque na empresa. “Os clientes têm utilizado a frota atual por mais tempo, e para ter maior disponibilidade em suas operações, eles sabem que devem investir na correta manutenção dos veículos”, comentou Pietro Nistico Neto, gerente de vendas de peças e serviços da Scania.

Dentre as ações desenvolvidas, Pietro Neto cita os pacotes de peças e serviços para a reforma de motores de veículos mais antigos (Série 3, 4 e PGR) e a ampliação do “Sistema de Troca”, que permite aos clientes economia de até 50% do valor de uma peça nova, mantendo a qualidade e com garantia de um ano. “Os programas de manutenção também são soluções ideais para momentos de crise, pois transformam custo variável em fixo e reduzem o custo por quilômetro rodado. Seja o cliente autônomo, pequeno, médio ou grande frotista, ele pode planejar melhor os gastos mensais por meio de um fluxo de caixa mais programado”, explicou.

De acordo com o gerente de vendas de peças e serviços, a área de Serviços da Scania tem desempenhado importante papel de consultor do negócio do cliente, e também de dar sustentabilidade à longo prazo para o negócio da empresa. Ele destaca que os clientes têm procurado cada vez mais pelos serviços nas concessionárias Scania. “Por isso a importância de conhecê-los cada vez melhor, suas especificidades e, a partir desse conhecimento, ofertar a solução mais adequada às suas necessidades”, reforça.

Para Marlon Maues, gerente de pós-venda da DAF, os serviços pós-venda representam uma parte importante da rentabilidade de uma concessionária, além de ser uma forma de manter a fidelidade do cliente, estreitando o relacionamento dele com a marca. Acrescenta que o maior objetivo é garantir a disponibilidade do caminhão, a rentabilidade da frota e o retorno do capital investido no equipamento.

A Scania investe na ampliação do portifólio de serviços para garantir a disponibilidade dos veículos de seus clientes

A Scania investe na ampliação do portifólio de serviços para garantir a disponibilidade dos veículos de seus clientes

“A nossa rede está orientada em garantir a originalidade do caminhão com o uso de peças e mão de obra genuínas e equipamentos necessários para qualquer tipo de manutenção, de maneira rápida e precisa. Maues adiciona que desde a vinda para o Brasil, a DAF vem trabalhando com o conceito de serviços e com o foco do cliente e suas necessidades. “Essa situação do mercado apenas confirma que estamos no caminho certo”.

As ações de pós-venda, conforme ele explica, contempla a “entrega genuína e o “treinamento de motorista eco drive, com orientações de acordo com cada veículo e a sua severidade de operação. A empresa disponibiliza também contrato de manutenção (DAF Multisuporte) e check list gratuito de aproximadamente 75 itens do veículo.

“Nossa rede está sendo implantada de forma sólida, conforme nosso planejamento. Esta implantação tem respeitado um plano de negócios baseado não só na exploração da frota DAF, mas também na comercialização das “peças universais TRP”. A empresa também disponibiliza pacotes de peças e serviços para diversas intervenções. “Nossas ações de Pós-Venda estão baseadas na disponibilidade do caminhão e custo operacional justo ”, concluiu.

O presidente da International Caminhões, Guilherme Ebeling o serviço de pós-vendas, destaca que o serviço de pós venda, que já era importante tanto para cliente quanto para os concessionários e serviços autorizados, ganha mais importância em tempos de recessão do mercado na medida em que consegue diminuir o impacto financeiro da redução nas vendas. Ele afirma que a empresa mantém os seus 40 pontos de serviços ao cliente espalhados em todo território nacional, abastecidos com peças de reposição e pessoal treinado e capacitado para realizar as manutenções nos veículos.

Ebeling acrescenta que a sobrevivência dos concessionários não depende somente do pós-venda, mas sim de uma série de fatores. “O foco é sempre o cliente, mas a sustentabilidade dos negócios tem sempre que estar presente”, disse. Ainda de acordo com o executivo, além da rede de serviços autorizados, a empresa conta com diversos canais de comunicação, como o 0800 e páginas nas mídias sociais, as quais permitem contato direto com os consumidores e admiradores da marca. “Percebemos que a utilização destes canais tem crescido exponencialmente e fazem parte, juntamente com nossos pontos de serviços autorizados, da estratégia de atendimento ao cliente”, finalizou.

Silvio Renan, diretor de peças e serviços ao cliente Brasil, da Mercedes-Benz, destaca que na empresa se costuma dizer que a prestação de serviços é a hora da verdade; o momento em que o cliente realmente coloca à prova toda a expectativa que adquiriu quando comprou um produto. Ele explica que especialmente no cenário atual é na área de peças e serviços ao cliente que a rede buscará a sobrevivência para manter os custos fixos e administrativos do negócio. “O conceito de índice de absorção de serviços tem de ser fortemente trabalhado pelo concessionário, porque é a rentabilidade dessa área que sustentará a rede até uma possível retomada na economia”, explicou.

O executivo cita ainda que nunca este é o momento de manter o cliente fiel à marca, por meio de uma política rentável para todos os envolvidos, para que ele possa permanecer com a marca quando as vendas voltarem a crescer. “A rede tem intensificado ações de marketing de peças e serviços e relacionamento com nossos clientes. Isso tem permitido minimizar o impacto financeiro negativo provocado pela forte queda na venda de veículos”, acrescentou.

Ações de marketing relacionadas a peças e serviços na rede de concessionários Mercedes-Benz têm ajudado a minimizar os impactos financeiros

Ações de marketing relacionadas a peças e serviços na rede de concessionários Mercedes-Benz têm ajudado a minimizar os impactos financeiros

Além do contrato de manutenção, garantia estendida, venda de peças genuínas e portfólio de produtos remanufaturados (linha Renov) a Mercedes-Benz desenvolveu outras ações, como o MercedesServiceCard, cartão que dá condições especiais na aquisição de combustíveis, peças e serviços e oferece linha de peças de reposição genuínas, remanufaturadas e Alliance.

Os serviços de pós-vendas oferecidos pela MAN ganharam maior visibilidade no atual momento econômico e ajudam a compensar a queda nas vendas

Os serviços de pós-vendas oferecidos pela MAN ganharam maior visibilidade no atual momento econômico e ajudam a compensar a queda nas vendas

“Investimos também na nova geração do sistema de telemetria e gerenciamento de frota FleetBoard, na expansão da loja de veículos seminovos, a SelecTrucks, e introduzimos o Mercedes Dedicated Wokshop, oficina Mercedes-Benz que atua dentro da operação do cliente”, informou Silvio. Ainda de acordo com ele, a empresa lançou kits de manutenção direcionados por segmento de atuação e está apoiando a rede com ações focadas em veículos de 3 a 10 anos de idade, tudo com o objetivo de trazê-los de volta para as oficinas da rede autorizada. “Para isso adequamos os preços de diversos itens para esse segmento”, concluiu.

Ricardo Bonzo Filho, gerente executivo responsável pela administração central de vendas da MAN Latin America disse que no pós-venda, a empresa também sentiu uma ligeira queda no movimento. Entretanto, acrescenta que sem a renovação das frotas por parte das transportadoras, a manutenção de veículos mais antigos tem crescido, ainda que de forma tímida, mas apontando oportunidades para este mercado”. O pós-venda, conforme explicou, é braço fundamental nas operações da rede, e na crise ganha ainda mais relevância para fazer frente à queda de vendas.

Atualmente, a MAN Latin America oferece três opções do contrato de manutenção Volkstotal: o Prev, o Plus e o recém-lançado Powertrain. O primeiro destina-se às manutenções preventivas; o segundo abrange tanto preventivas quanto as corretivas. Já o Volkstotal Powertrain contempla as revisões preventivas e as manutenções corretivas relativas ao trem de força (motor, transmissão, embreagem inclusa e diferencial decorrentes de desgaste natural pelo uso).

“Muitos transportadores estão com veículos ociosos nos pátios, com uma menor exigência na operação e por isso há como planejar melhor as manutenções, fazendo com que o nosso pós-venda consiga manter um nível de atendimento estável”, finalizou.

O gerente comercial de pós-venda da Volvo Reinaldo Serafim, explicou que a empresa sempre procurou dar suporte aos clientes, com peças e serviços através da rede. Lembrou que em situação normal, o pós-venda representa 50% dentro dos concessionários da marca, porém, na atual situação econômica do País – na qual a venda de veículos novos caiu – este número subiu para 90%. “A empresa sempre casou a venda de caminhões com soluções e serviços eficientes de pós-venda. Enxergamos esse como o principal caminho para fidelizar o cliente. Se não tivesse o pós-venda seria difícil sobreviver no mercado”, opinou.

Desde 2013, a Volvo vem intensificando o contato com o cliente com ações que garantam maior disponibilidade do veículo. A manutenção programada é um dos exemplos de serviços que a montadora disponibiliza. Na opção Azul, o cliente conta com mão de obra de revisões, lubrificantes e troca de filtros e diversas verificações. No Prata, manutenção preventiva completa e reparos no trem de força, além de todos os serviços contemplados no programa Azul. Já na opção Ouro, além da manutenção preventiva, e dos reparos no trem de força, o cliente tem cobertura que abrange reparos nos sistemas de freios, suspensão e cabine.

Em situação de mercado considerada normal, o pós-venda representa 50% dentro dos concessionários Volvo; atualmente esse percentual subiu para 90%

Em situação de mercado considerada normal, o pós-venda representa 50% dentro dos concessionários Volvo; atualmente esse percentual subiu para 90%

Este ano, a empresa lançou a promoção “Peça Volvo e ganhe mais”, na qual o cliente que adquire qualquer peça e serviço na rede de concessionários, até o dia 31 de dezembro, estará concorrendo a 36 automóveis, um Volvo FH e outro VM. “Em uma situação de estagnação da economia, é necessário criar ações para movimentar o negócio e beneficiar o cliente com ações que o tragam cada vez mais perto da empresa”, disse.

“A crise vai passar, o cliente que conseguir se preparar vai ficar bem e com o negócio mais rentável”, alertou. Serafim destacou também outras soluções oferecidas pela Volvo como o Dynafleet, que vem ganhando destaque nesse período de retração econômica. “Há dois anos, ninguém falava muito neste produto. Porém, hoje o transportador o enxerga como uma ferramenta eficaz de controle de frota e de economia de combustível.

Para Rômulo D’Alessandro, gerente de pós-venda da Iveco, pós- venda sempre teve sua importância para a fidelidade do cliente, porém no atual cenário, se tornou peça fundamental. No caso da montadora, o atendimento pós-venda aumentou a sua representatividade entre 20 e 30%. A empresa, segundo D´Alessandro, vem investindo neste serviço mesmo antes da crise, com pesquisas de satisfação dos clientes, ações promocionais e programas de redução de custos. “Em 2015, por exemplo, o programa Top Drive, que tem o objetivo de ajudar quem está no volante a conduzir o veículo de forma econômica e ambientalmente responsável, treinou 900 clientes”.

Em 2015, a Iveco vendeu o dobro de contratos de manutenção em relação a 2014. Este ano, a tendência é positiva e sinaliza um cliente atento à disponibilidade do veículo

Em 2015, a Iveco vendeu o dobro de contratos de manutenção em relação a 2014. Este ano, a tendência é positiva e sinaliza um cliente atento à disponibilidade do veículo

Nos últimos três anos, a Iveco completou a oferta de contratos de manutenção com valor mensal fixo para que o cliente saiba exatamente quanto vai gastar. São quatro planos disponibilizados, o Básico (troca de óleo e filtro do motor), Essencial (revisões preventivas), Essencial Trem de Força (manutenção preventiva mais corretivas no trem de força), Absoluto (cobertura total, preventiva e corretiva). “Entre as vantagens de contratar os planos estão a utilização de peças genuínas, valores fixos e maior valor de revenda”, destacou.

Segundo Rômulo D’Alessandro, ano passado a Iveco vendeu o dobro de contratos de manutenção em relação a 2014. “Para 2016, a tendência também é positiva, sinalizando para um cliente mais preocupado com a disponibilidade do veículo, já que a insegurança política e econômica o impedem de investir em veículos novos”. A empresa trabalha também com promoções de peças na rede para clientes correntes e fora de garantia, e aumentando o portfólio de peças remanufaturadas. “Todo esse cenário nos leva a investir no atendimento eficaz na nossa rede. A meta é a velocidade na execução dos serviços e maior disponibilidade do caminhão”, encerrou.

A Ford, por sua vez, lançou no final do ano passado um programa de serviços que engloba o veículo e motorista ao suporte técnico nos negócios de transporte do cliente. Na ocasião, já era meta da montadora movimentar a área de serviços para compensar o fraco desempenho do mercado de veículos novos. O produto apresentado engloba desde o caminhão e o motorista até suporte técnico nos negócios de transporte. A ideia era apresentar uma nova forma de operação pós-venda objetivando, também, maior fidelização do cliente da marca.

A Ford disponibiliza serviço que engloba veículo e motorista ao suporte técnico nos negócios de transportes do cliente

A Ford disponibiliza serviço que engloba veículo e motorista ao suporte técnico nos negócios de transportes do cliente

Na prática, a empresa criou um pacote completo de serviços focado em trazer tranquilidade para o cliente de todos os portes, pequeno, médio ou grande. A montadora foi a campo pesquisar junto com clientes para identificar pontos que poderiam contribuir para o crescimento de seus negócios, com recursos que pudessem ajudá-los no controle de gasto e o aprimoramento de uso de suas frotas.

Na parte de oficina, a empresa oferece três tipos de planos de manutenção: Class (manutenção preventiva), Plus (preventiva mais peças de desgaste natural) e Prime (preventiva e corretiva). Nas três modalidades são aplicadas peças genuínas, garantia e flexibilidade para atender as necessidades do cliente. A empresa conta com o atendimento SOS Ford, ativo 24 horas por dia em todos os pontos do País para reparo do caminhão no local ou reboque até a concessionária Ford mais próxima. Atualmente a Ford Caminhões conta com 140 distribuidores em todo território nacional.

por Daniela Giopato

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