Ao gosto do cliente

Conscientizar o consumidor sobre a maneira correta de utilizar o produto e ofertar um leque de serviços – que vão desde um simples atendimento personalizado até um gerenciamento de frotas e análises detalhadas sobre os componentes utilizados no motor – são ações comuns no dia-a-dia de empresas do setor de combustíveis e lubrificantes. Trata-se, na prática, de um trabalho de vendas de soluções para o transporte rodoviário de cargas, em que a oferta de ferramentas, sistemas e produtos se traduzam em resultados positivos e reduzam os custos com manutenção dos usuários. Tudo com o objetivo principal de ganhar a confiança e a fidelização do transportador.

A Castrol, por exemplo, possui um programa específico de atendimento a transportadores e frotistas chamado de Castrol Solution, que disponibiliza ferramentas e serviços para melhorar o processo de lubrificação e reduzir custos operacionais. Uma delas, a Fleet Optimiser, faz um diagnóstico dos veículos e do processo de lubrificação e identifica pontos de otimização e melhorias possíveis para que seja reduzido o custo total da operação. Outra, o Labcheck Plus, faz o diagnóstico físico-químico do óleo dos caminhões da frota e identifica as manutenções futuras, extensão do intervalo de troca do lubrificante e a manutenção preventiva do veículo.

“O Castrol Solutions é uma maneira de fidelizar a relação com os transportadores. Realizamos constantemente testes e melhorias de aditivação, em conjunto com as montadoras de veículos a diesel, para oferecer produtos únicos e de performance acima de nossos concorrentes, para que o frotista tenha sempre o menor custo por quilômetro ao utilizar nossos lubrificantes”, cita Fábio Aubin, gerente linha diesel. A redução de custo, conforme diz, ocorre pela extensão do intervalo de troca do lubrificante, melhoria dos processos internos de garagem, menor quantidade de paradas dos veículos para manutenção e redução do consumo de combustível, com a utilização de lubrificantes sintéticos com aditivação exclusiva, que permite esse ganho extremamente relevante para a operação do frotista.

O Controle Total de Frotas da Petrobras Distribuidora – em funcionamento em diversas transportadoras do País e cerca de 700 postos revendedores – é um dos serviços oferecidos pela empresa que permite o gerenciamento global da frota, e disponibiliza dados completos sobre o abastecimento dos veículos. Além disso através da rede de postos Siga-Bem oferece serviços mecânicos básicos de medição e emissão de poluentes, limpeza de bicos injetores, banheiros e restaurantes. “Todos os nossos produtos e serviços objetivam sempre a economia de combustível e lubrificante, seja através da melhora constante da qualidade dos mesmos, ou através de serviços como o CTF”, explica Hilton Cavalcanti Gama, gerente executivo da Rede de Postos.

Para fidelizar a relação com os clientes, Hilton explica que a empresa trabalha de acordo com três conceitos básicos: Qualidade do Produto, Confiança na marca e Serviços Oferecidos. “Na parte de qualidade temos o melhor programa de controle, o De Olho no Combustível, em que – através de visitas periódicas e aleatórias – testamos os combustíveis negociados por nossa rede de postos, e a confiança vêm em decorrência de toda a seriedade e transparência que temos com todos os nossos parceiros comerciais”. A BR também realiza cursos e palestras para seus clientes, para mantê-los atualizados sobre as especificações e correto uso dos produtos, além de treinamento especifico para os mecânicos responsáveis pela manutenção dos motores.

Ainda na linha de controle total sobre o abastecimento e movimentação de frota de veículos, há 10 anos a Ipiranga oferece o CTF Ipiranga, sistema em que todo processo de coleta e transmissão das informações sobre o abastecimento ocorre sem intervenção humana. Os dados são enviados para o banco e o débito é automático na conta da transportadora e o valor creditado na conta do posto, na data acordada. A utilização do sistema, segundo a empresa, possibilita uma redução de até 12% dos gastos com combustível. Os clientes CTF também podem adquirir o roteirizador RodoVia que permite a identificação de possíveis desvios de rota e, através de relatórios, fornece a média de consumo dos veículos da frota.

Para o consumidor final, seja o autônomo ou funcionário de transportadora, a Ipiranga lançou o programa Km de Vantagens, os abastecimentos e compras na Rede de Postos Ipiranga se transformam em quilômetros que podem ser trocados por descontos especiais em produtos e serviços. Outro serviço é a campanha Saúde na Estrada, também direcionada aos carreteiros, e que oferece exames de diabetes, pressão arterial, tipagem sanguínea e vacinas.

Além de produtos como Diesel garantido pela Bosch e Linha Móbil Delvac, a Cosan Combustível e Lubrificantes criou exclusivamente para os postos bandeira ESSO, em parceria com a Ticket Car, um controle de frota e de gastos nas rodovias para os transportadores e frotistas. “Temos 145 postos chamados Rede Vip, que oferece ao transportador um ponto de parada para aceitação do Ticket Car, com as condições comerciais negociadas com o transportador”, explica Carlos Faccio e Alexandre Abreu do Programa Diesel e Lubes. Todos os produtos, segundo eles, contribuem para um custo menor de manutenção do caminhão e maximização da quilometragem rodada com produtos de qualidade e alta performance, além do gerenciamento da frota.

A Cosan iniciou também o Programa Revendedor Autorizado Móbil Delvac, pelo qual os motoristas de caminhão possuem a garantia da qualidade dos lubrificantes da Móbil, em revendas autorizadas e com selo de identificação. Outro ponto considerado importante para a empresa é o esclarecimento das vantagens do uso correto da sua linha de produtos. Assim, promove alguns eventos como o Dia do Motorista – evento realizado com a participação do dono do posto, funcionários da companhia e carreteiros -, investe em campanha de mídia e participa de feiras e eventos direcionados a motoristas de caminhão.

Na área de lubrificantes, a Shell oferece serviços aos clientes, como o Shell LubeVideoCheck, que realiza uma inspeção interna dos componentes do motor por meio de videoscopia; e o Shell LubeAnalyst, lançado o ano passado que funciona como um check-up da saúde da frota. Através de uma análise do óleo utilizado auxilia o cliente na identificação de falhas potenciais antes de se tornarem graves.O mais recente acaba de ser lançado neste início de junho é o Shell LubeMatch, direcionado a ajudar o transportador quanto ao produto correto para cada aplicação e que cruza as recomendações dos fabricantes dos veículos com os produtos correspondentes do portifólio da Shell.

“Ofertando soluções em lubrificação, com produtos e serviços de alta performance que focam a redução do consumo, extensão do período de troca de óleo e menos paradas para manutenção, conseguimos atender a necessidade do transportador de diminuir os custos no transporte”, afirma Marco Antônio Carrara Júnior, especialista de marketing da área de lubrificante da Shell.

A empresa investe também em dois projetos que incluem em suas atividades a conscientização dos motoristas. São eles o Amigos na Estrada e Via Shell. Os dois têm em suas programações a realização de curso gratuito aos carreteiros a respeito da relação custo-benefício de utilizar produtos com qualidade diferenciada, como o Shell Rimula R3 X. “Eles têm a oportunidade de aprender sobre como gerenciar melhor seus custos por meio da utilização correta do óleo. A otimização do uso do lubrificante no motor do veículo, por exemplo, pode proporcionar um ganho de aproximadamente 5% na eficiência energética”, explica Carrara.

A Repsol também aposta na orientação do cliente sobre o uso correto de seus produtos como o caminho mais adequado para se obter o melhor benefício que resulta em redução dos custos com manutenção. “Por meio do alto nível de atendimento técnico e comercial orientamos transportadores a utilizarem nossos produtos de acordo com as necessidades da frota e o tipo de aplicação”, explica Wagner Tadeu Machado, responsável por lubrificantes e especialidades da Repsol. A empresa disponibiliza diversos canais para esclarecer dúvidas relacionadas à aplicação de lubrificantes e graxas, como assistência técnica na área de lubrificante e lubrificação, uma linha exclusiva 0800, treinamento específico na área de manutenção e troca de lubrificantes, e-mail exclusivo da área de assistência técnica [email protected] e o próprio site. Um laboratório realiza análises dos óleos usados para que seja definido o período correto de troca, sem comprometer a vida do equipamento.

Machado reforça que a preocupação da empresa é oferecer produtos que geram melhor custo/benefício em suas operações. “Um exemplo disso é o lançamento de uma nova família de óleos para motores diesel, em que oferecemos até um produto 100% sintético que possibilitará a extensão de período de troca em algumas famílias de veículos e aplicações”, explica.

SOB NOVO CONTROLE Detentora das marcas Chevron, Texaco e Caltex, presentes em diversas partes do mundo, no Brasil a Chevron produz e distribui lubrificantes com a marca Texaco através da Chevron Brasil Lubrificantes Ltda. Em março de 2009 foi concluída a compra dos ativos de distribuição de combustíveis – postos Texaco – pela Utrapar Participações, detentora da marca Ipiranga e como conseqüência, a empresa hoje está presente no mercado brasileiro na área de lubrificantes criada em novembro de 2008, e de Exploração e Produção, através da Chevron Brasileira de Petróleo Ltda. Entre os principais produtos da companhia se destacam as marcas Ursa e Havoline, ambas já reconhecidas no mercado. A linha Ursa continua a ser distribuída nos mesmos moldes atuais, através dos principais canais de distribuição dos mercados de varejo e consumo, tais como postos de serviço, auto-peças, concessionárias de veículos, centros de lubrificação, oficinas, frotas de ônibus e caminhões, mineração, usinas de açúcar, construção e etc. A partir de março deste ano, a família Ursa de lubrificantes – comercializada- sob o selo Texaco – passou a contar com mais seis produtos voltados para caminhões, ônibus e equipamentos de construção. Entre as vantagens apontadas pela empresa estão a redução do desgaste das peças dos veículos e o maior intervalo de troca do lubrificante e até a redução do consumo de óleo e da emissão de poluentes. (DG)