Por Daniela Giopato

A relação custo benefício nunca esteve tão presente nas negociações relacionadas à compra de um caminhão. De um lado está o transportador, que quando renova a sua frota busca – além de um produto de qualidade e que ofereça melhor rendimento quilométrico quer soluções que o ajudem a customizar e do seu negócio aumentar a rentabilidade do seu negócio e ter respostas rápidas em caso de algum imprevisto na estrada. Na outra ponta estão as montadoras, que, para atender as exigências do mercado e oferecerem diferenciais para conquistar a confiança do cliente perceberam logo que apenas ter o melhor caminhão não seria o suficiente. Diante dessa realidade passaram a investir alto nos serviços de pós- vendas, criaram produtos para facilitar a vida do transportador e atualmente oferecem um leque de opções que inclui desde o obrigatório atendimento 24 horas, a entrega técnica, manutenção, centro de distribuição de peças, entre outros.

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Na Volvo, o atendimento do pós- vendas é o momento em que a empresa pode cumprir as expectativas criadas na hora da venda

Para Luis Pimenta, gerente de pós-venda da Volvo do Brasil, o cliente espera sempre que a marca o atenda além da oferta de um veículo. Por isso a importância do pós-vendas, momento em que a empresa pode cumprir as expectativas criadas na hora da venda do caminhão. Conforme explica, há anos a empresa tem focado neste tipo de soluções e oferece diversos produtos e serviços e cita o Programa de Manutenção, Serviço Planejado, Lubrificantes, Pacotes de Serviços, Peças Reman, Seminovos Viking, Voar e Rode , que atendem a diversas necessidades.

O treinamento de motoristas também é oferecido aos clientes como garantia de que o produto da marca atinja o nível de desempenho esperado, já que a forma de condução implicará diretamente na manutenção do veículo, na disponibilidade e também no consumo de combustível, item que atualmente representa mais da metade do custo operacional do transportador, “Queremos oferecer ao cliente mais rentabilidade e menor custo operacional”, simplifica.

Dentro de sua estrutura de serviços e assistência técnica, a MAN tem uma área específica para dar suporte ao frotista
Dentro de sua estrutura de serviços e assistência técnica, a MAN tem uma área específica para dar suporte ao frotista

O aperfeiçoamento dos serviços prestados pelas concessionárias Volvo é feito através dos 120 diferentes cursos preparados e ministrados pela própria fábrica, para a capacitação do profissional. Em 2009, a empresa – junto com a rede de concessionários – treinou aproximadamente 10 mil pessoas em cursos técnicos e comerciais. Para cada mecânico de operações de diagnóstico avançado, por exemplo, são 120 horas/ano em capacitação.

Da mesma maneira, a MAN Latin America prepara seus profissionais para superar as expectativas de seus clientes e oferece diversas soluções para atender suas principais necessidades. Os cursos técnicos abrangem as últimas tecnologias aplicadas nos caminhões, diagnóstico, reparo mecânicos, elétricos e eletrônicos, administrativos e até comportamentais.
Dentro de sua estrutura de serviços e assistência técnica, a montadora tem uma área específica chamada “Suporte a Frotista” para atender frotistas durante a fase de operação dos caminhões. O principal produto é o Volkstotal, em que o cliente paga por quilômetro rodado e tem atendimento em toda a rede de concessionários. Existe também a opção de contratar a Garantia Estendida, para um período de cinco anos. Outro serviço, o Volksnet, sistema de telemetria embarcada, permite ao frotista saber dados fundamentais do caminhão e gerenciamento de sua frota.

A Iveco destaca a preocupação em oferecer agilidade no atendimento pós-vendas para ajudar o cliente a ter mais rentabilidade no negócio
A Iveco destaca a preocupação em oferecer agilidade no atendimento pós-vendas para ajudar o cliente a ter mais rentabilidade no negócio

Diogo Pupo, gerente de assistência técnica da MAN Latin America, explica que a empresa disponibiliza também treinamento de condução econômica e segurança para os motoristas em todo território nacional, para garantir o desempenho da frota. “O cuidado na condução do caminhão é a palavra chave para manter o veículo sempre rodando e com baixo consumo de diesel, pneus, manutenção corretiva e maior valor de revenda”, acrescenta.

Na mesma linha, explica o diretor de pós-vendas da Iveco Latin America, Maurício Gouveia, a empresa disponibiliza a Entrega Técnica, que demonstra todas as funcionalidades e benefícios dos veículos da marca. Essa ação permite ao cliente usufruir o máximo de suas potencialidades e asseguram maior durabilidade do equipamento, menor custo operacional e manutenção da garantia. Outro programa que também contribui para a redução de custo é o Top Driver, treinamento que orienta os motoristas a conduzirem de forma econômica e ambientalmente responsável.

O Master Driver da Scania contribui para que o motorista dirija com mais segurança e economia e resulta em impacto positivo no financeiro da transportadora
O Master Driver da Scania contribui para que o motorista dirija com mais segurança e economia e resulta em impacto positivo no financeiro da transportadora

Gouveia destaca também a preocupação da montadora em oferecer agilidade em seus serviços de pós-venda. Ele cita o Tele-Serviço, que através de um sistema gerenciador a empresa é capaz de interagir à distância com os sistemas dos caminhões da marca. Através de conexão remota é possível diagnosticar e corrigir um possível problema eletroeletrônico. “Também investimos R$ 30 milhões em um Novo Centro de Distribuição de peças em Sorocaba/SP, para dobrar a nossa capacidade de armazenamento de peças”, informa.

Para garantir a evolução e capacitação dos profissionais que atuam na sua rede, a montadora criou o Iveco Web Academy, onde são realizadas avaliações para determinar as necessidades de treinamento, analisar as deficiências e propor a formação adequada. “Com ele temos uma visão geral do desempenho da rede. Somente este ano será investido um milhão e meio no treinamento de mais de 1.000 profissionais”, concluiu.  Nos últimos cinco anos, a Scania e sua rede investiram mais de R$ 50 milhões na melhoria do padrão de atendimento. Desse total, R$ 15 milhões foram destinados exclusivamente ao treinamento dos profissionais das Casas Scania. “O Compromisso Scania Excelência garante o padrão de atendimento em todo território nacional, e o cliente usufrui do mesmo nível de serviços aonde estiver, e as Casas são interconectadas”, explica o gerente executivo de desenvolvimento da rede na unidade de negócios Scania Brasil, Antonio Barros.

Socorro elétrico e mecânico grátis durante a garantia também faz parte do atendimento da Ford
Socorro elétrico e mecânico grátis durante a garantia também faz parte do atendimento da Ford

Entre os mais de 40 serviços disponibilizados pela empresa, o destaque fica para o conceito “One-Stop Shopping”,que oferece diversos serviços, para que o cliente encontre tudo o que o precisa em um único lugar. Essa oferta, conforme descreve Barros, vai desde a linha de lubrificantes com marca própria até peças de reposição para carretas de qualquer marca. E todas as intervenções podem ser agendadas para minimizar o tempo parado e garantir a máxima disponibilidade operacional do veículo. Os Contratos de Manutenção e os Pacotes de Serviço também são disponibilizados para assegurar soluções de reparo e de manutenção mais econômicas.

Outro serviço oferecido aos frotistas é o curso Master Driver Scania, para ajudar o motorista dirigir com mais economia e segurança, causando um impacto positivo sobre o resultado financeiro da transportadora. “O motorista é fator crucial para a lucratividade do negócio, pois é ele que influencia diretamente na economia de combustível e no desgaste de pneus e peças, bem como na segurança das rodovias”, destaca Barros. Com treinamento – complementa – é possível economizar aproximadamente 10% em combustível, com significativa redução de emissões. “Um motorista bem treinado tem menos chances de se envolver em acidentes, o que significa menos tempo de inatividade e despesas de seguro menores”, finaliza.

Unidades volantes da Mercedes-Benz levam treinamento especializado a frotistas e autônomos
Unidades volantes da Mercedes-Benz levam treinamento especializado a frotistas e autônomos

O treinamento disponibilizado pela rede Ford aos clientes da marca inclui direção defensiva e econômica, a maneira mais adequada de utilizar o caminhão para prolongar a vida útil do equipamento, além noções e princípios de sustentabilidade. A empresa oferece também entrega técnica, e durante o período de garantia os clientes recebem gratuitamente socorro elétrico/mecânico 24 horas. Fora deste prazo, o distribuidor mais próximo poderá realizar o trabalho, porém, os custos do reparo e da remoção são por conta do cliente. O gerente de pós- vendas da Ford, Silvio Fedele, destaca que a rede oferece também, além de técnicos treinados pela fábrica, peças originais e uma série de conveniências. Para o gerente de vendas de peças da Mercedes-Benz do Brasil, Jens Burger, ao adquirir um veículo é natural que o transportador pense em todas as facilidades e benefícios que possam acompanhar o produto. “A oferta de um pacote completo de serviços de pós-venda é uma preocupação permanente para que o cliente fique tranquilo e seguro quanto à qualidade, durabilidade e apoio logístico que a marca vai lhe proporcionar”, explica.

Dentro desse conceito, a Mercedes-Benz oferece serviços como Contratos de Manutenção Mercedes ServicePlus, direcionado aos frotistas; Unidades Volantes que levam treinamento especializado a frotistas e autônomos, sobre como obter maior desempenho dos produtos da marca; Literatura Técnica completa de toda a linha de veículos disponibilizados nos concessionários e cursos diversificados para clientes no Centro de Treinamento (em Campinas) e nos centros homologados instalados em pontos do Brasil, além de convênio com escolas do Senai. “O treinamento de motoristas é importante, pois alcança benefícios rentáveis imediatos aos clientes e frotistas”, complementa Burger.

Os mecânicos, motoristas e monitores da rede também recebem treinamento técnico e de condução econômica, para realizar as manutenções veiculares. Anualmente, mais de 15 mil profissionais ligados a clientes e concessionários participam dos cursos. Já os vendedores têm à disposição o C-Sales, enquanto os consultores de serviços e técnicos em diagnósticos contam com o C-Service. “Além disso, oferecemos também a maior rede de concessionários, com mais de 200 pontos de atendimento distribuídos estrategicamente paras ampliar a cobertura nacional”, destaca.

Ainda em relação à manutenção, Burger enfatiza que a Mercedes-Benz tem um amplo estoque de peças genuínas para todos os veículos (inclusive para os de série, com até 10 anos), portifólio de produtos remanufaturados (motores, caixas de câmbio e conjuntos de embreagem) e garantia de 12 meses, sendo três meses de garantia legal e nove pela montadora, sem limite de quilometragem para peças de reposição, conforme Termo de Garantia vigente na fábrica. “Visando melhores condições de manutenção e preços acessíveis, desenvolvemos, em parceria com a rede, diversas ações para o mercado, envolvendo redução do preço das peças genuínas e mão-de-obra”, finaliza.

24 HORAS NA ESTRADA
Ford: tem equipe 24 horas para reparo no local e caso não seja possível realizar o serviço providencia remoção do caminhão até o distribuidor mais próximo.

Iveco: Assistance Non-Stop, central de atendimento realizado por uma equipe de assistência técnica capacitada que acompanha o cliente até a entrega dos serviços;

MAN: ChameVolks, plataforma de serviços para atender o cliente através do 0800-0193333 e o atendimento é realizado por técnicos capacitados;

Mercedes-Benz: Mercedes Assistance, programa de assistência emergencial oferecido dentro do período de garantia e Central de Atendimento com discagem gratuita de qualquer ponto do País através do sistema 0800 970 9090

Scania: Scania Assistance, sistema de atendimento padronizado mundialmente, funciona em todo território nacional através do telefone 0800 019 4224

Volvo: Atendimento Rápido, no qual técnicos especializados atendem diretamente os motoristas em situação de pane na estrada.