Por João Geraldo

Diante de uma fase difícil, de forte queda das vendas de caminhões novos, investir em pós-vendas, e usar a criatividade para disponibilizar produtos e serviços, têm sido alternativas para os fabricantes do setor continuarem manter tanto seus negócios quanto o de suas redes. Diferentes ações voltadas a atendimento – dentro e fora das concessionárias -, pacotes de manutenção ajustados às necessidades do transportador e atenção ao cliente ganharam maior foco este ano e aceleraram os respectivos departamentos das principais montadoras instaladas no País. Por conta dessa atenção à área de atendimento e serviços, o pós-vendas tem sido uma das áreas mais movimentadas para compensar, em parte, o fraco desempenho do mercado de caminhões novos.

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A Ford, por exemplo, lançou recentemente um programa de serviços que engloba o veículo, o motorista e presta suporte técnico aos negócios do transportador. Sob o título “Serviços Ford Caminhões – Maior proteção e cuidado para seu negócio”, a campanha da montadora tem por meta apresentar uma nova forma de operação no pós-venda para aumentar a fidelização dos clientes.

Novo pacote de serviços da Ford é completo, oferece três tipos de planos e inclui os grandes, pequenos e médios frotistas e também os autônomos, diz António Baltar, da Ford Caminhões
Novo pacote de serviços da Ford é completo, oferece três tipos de planos e inclui os grandes, pequenos e médios frotistas e também os autônomos, diz António Baltar, da Ford Caminhões

“Vamos realizar a maior campanha da história da Ford Caminhões voltada para aos serviços de pós-vendas”, diz Antonio Baltar, gerente de vendas e marketing da companhia. Baltar explica que foi criado um pacote completo de serviços, o qual traz muito mais rentabilidade e tranquilidade nos negócios. “Isso inclui tanto os grandes quanto os pequenos e médios frotistas e também os autônomos” acrescenta. Ainda de acordo com ele, profissionais da Ford fizeram pesquisa junto aos clientes para identificar necessidades que possam contribuir para o crescimento dos negócios deles, com recursos que ajudem no controle de gastos e aprimorem o uso da frota.

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A parte de serviços em oficina da rede de distribuidores Ford oferece três tipos de planos de manutenção, sendo o Class (preventiva), Plus (preventiva mais peças de desgaste natural) e Prime (preventiva e corretiva). Nas três modalidades são aplicadas peças genuínas, garantia e flexibilidade para atender as necessidades do cliente. A empresa conta também com o atendimento SOS Ford, ativo 24 horas por dia em todos os pontos do País. O caminhão pode ser reparado no local ou rebocado até o distribuidor Ford mais próximo. Atualmente a rede conta com 140 concessionárias no território nacional.

O objetivo da recém-criada área de pré-vendas é estudar cada aplicação para poder oferecer a solução mais adequada ao perfil de operação do cliente, destaca Fábio Souza da Scania
O objetivo da recém-criada área de pré-vendas é estudar cada aplicação para poder oferecer a solução mais adequada ao perfil de operação do cliente, destaca Fábio Souza da Scania

Outro exemplo citado por Baltar é o sistema de monitoramento e rastreamento Ford Trac, o qual conta com blindagem eletrônica que inibe a partida do motor. O equipamento faz o monitoramento dos dados de condução e desempenho do veículo em tempo real, com visualização na tela do computador. O caminhão já sai de fábrica com equipamento pré-instalado, bastando apenas fazer a ativação do serviço.

Peças genuínas compradas e instaladas na rede de concessionários recebem garantia de 12 meses, e o serviço é executado por mecânicos treinados, lembra Regina Barbosa, da Iveco
Peças genuínas compradas e instaladas na rede de concessionários recebem garantia de 12 meses, e o serviço é executado por mecânicos treinados, lembra Regina Barbosa, da Iveco

Na Scania, o departamento responsável pela área de serviços está anunciando a recém-criada área de pré-vendas em serviços. O objetivo, diz Fábio Souza, diretor de serviços da Scania do Brasil, é oferecer a solução mais adequada ao perfil de cada operação do cliente. Conforme explica, o trabalho do departamento é segmentar aos mercados de atuação da marca estudando cada aplicação e as necessidades do transportador que utiliza caminhões semipesados, pesados rodoviários e fora de estrada.

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“Trata-se de uma ação que vai se desenvolvendo no dia a dia de cada operação para podermos traçar estratégias específicas para cada segmento”, reforça Souza. Ainda de acordo com ele, dessa forma é possível antecipar as necessidades do cliente, descobrir oportunidades e criar programas personalizados, além de aproximar a fábrica da rede de concessionários. “Com essa filosofia de trabalho, o cliente vai ganhar ainda mais vantagens, porque a nova área vai lhe oferecer a solução mais adequada”, adiciona. Souza acredita que os frutos dessa estratégia de pacotes de serviços segmentados começarão a ser colhidos já a partir de 2016.

Com o Volkstotal o frotista não precisa se preocupar, porque ele estará ciente de quando será necessária a manutenção e qual o custo que terá, explica Ricardo Alouche, da MAN Latin America
Com o Volkstotal o frotista não precisa se preocupar, porque ele estará ciente de quando será necessária a manutenção e qual o custo que terá, explica Ricardo Alouche, da MAN Latin America

No início deste ano, a Scania realizou um trabalho com vendedores de caminhão da rede para prepará-los a vender programas de manutenção. Um dos resultados foi o crescimento de três para oito grupos vendendo esse produto. Mas para isso, os concessionários tiveram de adequar suas estruturas para atender a maior vida útil dos caminhões. “Isto é, veículos com até cinco anos de uso sem serem trocados”, explica Souza, lembrando que mesmo diante da retração do mercado nenhuma casa Scania foi fechada. Atualmente a rede Scania conta com 122 casas no território brasileiro.

O setor de pós-vendas da Iveco também se mexeu no sentido de levar clientes para suas oficinas e criou a campanha “Iveco novo de novo”. O objetivo é atender a frota da marca em atividade com veículos produzidos até 2010. Um dos atrativos da campanha é o desconto de até 60% na compra de peças genuínas. Outra é o desconto de 15% na utilização na mão de obra realizada na concessionária. A ação foi desenvolvida em parceria com a rede e segue até o final de dezembro deste ano.

Regina Barbosa, gerente marketing de peças da Iveco, acrescenta que peças genuínas compradas e instaladas nas concessionárias têm garantia de 12 meses. Ela destaca que os mecânicos da rede são treinados pela própria fábrica e o serviço é executado com hora marcada. “Utilizar peças genuínas garante o melhor rendimento do veículo, e as instalações das concessionárias é sinônimo de atendimento personalizado, preços competitivos e garantia de fábrica”, conclui.

Entre os 34 itens de alto giro relacionados na promoção do setor de pós-vendas da Iveco, se destacam o jogo de freio e embreagens para Daily Euro III e V, com descontos de 45% e 25%, respectivamente. Na linha dos pesados, os filtros para a linha Stralis Euro V saem com abatimento de 20%. A estimativa da Iveco é que circulem pelo País aproximadamente 100 mil veículos da marca com mais de cinco anos de uso.

A MAN Latin América também está com uma novidade em serviços de atendimento pós-vendas. Trata-se de um novo contrato de manutenção focado no trem e força do caminhão. Denominado de Volkstotal Powertrain, é direcionado às revisões preventivas e manutenções corretivas relacionadas ao motor, transmissão, embreagem e diferencial, decorrentes de desgaste natural pelo uso.

Ricardo Alouche, vice-presidente de vendas, marketing e pós-vendas da MAN Latin America, lembra que o lançamento é mais um integrante da família Volkstotal, que já conta com os contratos de manutenção Volkstotal Prev e Volkstotal Plus, os quais têm juntos uma carteira com mais de 10 mil clientes. De acordo com o executivo, o novo produto potencializa a parceria da montadora com os clientes, ao oferecer mais vantagens operacionais para o negócio deles.

“Com o Volkstotal, o frotista não precisa se preocupar, porque durante a vigência do contrato ele estará ciente de quando será necessária a manutenção em seu caminhão e de quanto será o custo da manutenção”, acrescenta Alouche. O Prev é direcionado a caminhões novos e usados e inclui mão de obra, peças, lubrificantes; filtros de combustível, ar e óleo e fluidos utilizados nas revisões durante a vigência. O Total Plus – assim como o Powertrain – é direcionado a caminhões novos e ambos cobrem todas as manutenções preventivas e corretivas, incluindo mão de obra e peças (embreagem, lona de freio, bateria, lâmpada, correias e motor de partida, entre outras).A rede da MAN Latin America conta com 158 concessionárias, e para os caminhões MAN TGX, o contrato de manutenção recebe o nome de MAN Service.