Nunca o cliente teve tanta importância para os fabricantes de caminhão como acontece atualmente. A preocupação em atender com qualidade na hora da venda, e durante toda a vida útil do veículo, envolve programas e empenho de profissionais qualificados da fábrica e da rede de concessionários para assegurar a satisfação do cliente a imagem da marca em alta na sua preferência. Silvio Renan, diretor de pós-vendas da Mercedes-Benz do Brasil, fala de ações desenvolvidas pela empresa na área de sua responsabilidade, as quais envolvem altos executivos e destaca a importância da rede de concessionários nas ações para manter a fidelidade do cliente à marca e também manter o negócio rentável
Revista O Carreteiro – A Mercedes-Benz tem uma área de desenvolvimento de rede que, de forma estratégica, incorpora também a área de treinamento?
Silvio Renan – Esta área cuida também da parte de avaliação do programa StarClass, o método da Mercedes-Benz de avaliar, durante a estrutura e a performance dos concessionários. Toda a parte de identificação, com todos os compromissos quanto à identidade visual da marca, ferramental, treinamento, estrutura, processos etc, passam pelos filtros ou compromissos do programa. As certificações dos concessionários são Bronze, Prata, Ouro e Diamante, quando o concessionário atinge a maior pontuação dos requisitos do StarClass.
Revista O Carreteiro – Qual a meta do programa?
Silvio Renan – O objetivo deste programa é de melhorar sempre o nível de excelência no atendimento e a eficiência da operação de nossos concessionários. Desta forma eles são avaliados nos quesitos Qualidade de Atendimento, Qualidade das Instalações, Serviços Prestados, Performance e Adequação às normas exigidas pela marca, com intuito de aumentar a satisfação de nossos clientes.
Revista O Carreteiro – Que ações a Mercedes-Benz tem realizado para demonstrar que está interessada em ouvir o cliente e atender plenamente suas necessidades?
Silvio Renan – Estar próximos do mercado também é nossa preocupação. Essa é uma mensagem muito forte do nosso presidente (Philip Schiemer) e também do vice-presidente de vendas (Roberto Leoncini). Os executivos entram em contato com os clientes para saber se eles estão satisfeitos com o atendimento, os serviços na rede, fornecimento de peças e também para ouvir sugestões. Esse compromisso de escutar o cliente tem muito a ver com o momento atual da Mercedes-Benz. Todos dentro da organização (peças, serviços, vendas, marketing etc) estão mais próximos dos concessionários e dos clientes.
Revista O Carreteiro – Como manter uma rede forte e financeiramente saudável diante do atual momento do mercado de caminhões?
Silvio Renan –De nossa parte existe uma preocupação muito grande para que o concessionário tenha uma operação viável. Para isso ficamos de olho em índices que contribuem também para a sua maior rentabilidade. São índices de produtividade dos mecânicos, do nível de eficiência e de absorção, que tradicionalmente reúnem todas as despesas operacionais mais as de vendas sobre a margem de contribuição do negócio de peças e serviços.
Revista O Carreteiro – Quais os desafios para a rede de concessionários atingir um índice de absorção viável?
Silvio Renan – Nosso desafio a longo prazo é fazer com que toda nossa rede tenha os principais índices internos (de absorção, de produtividade e de eficiência) melhorados. Estamos focados o tempo todo no cliente. Fazemos pesquisas com ele no momento da compra do veículo, no atendimento pós-venda e quando ele leva o veículo na oficina.
Revista O Carreteiro – Como você avalia o peso do atendimento no negócio de caminhões?
Silvio Renan – A competição entre as marcas será cada vez mais acirrada e isso exige que tenhamos uma a visão do ciclo de relacionamento com o cliente. Hoje tudo importa, desde o momento da compra do veículo, do treinamento, serviços de manutenção vinculados, o momento da renovação etc. Temos de estar de olho no ciclo total de utilização dos nossos caminhões e ônibus, inclusive com o segundo e o terceiro proprietário. Isso permite que tenhamos o melhor atendimento sob a perspectiva do cliente e, obviamente, com melhor aproveitamento ou rentabilidade sob a perspectiva dos nossos concessionários.
Revista O Carreteiro – Já é possível medir com eficiência a qualidade do atendimento e dos serviços?
Silvio Renan – Nós já conseguimos medir isso. Os concessionários com melhor avaliação têm os melhores resultados de peças e serviços, a melhor produtividade e os melhores índices de eficiência. Consequentemente, os melhores índices de absorção. A consequência é o retorno do cliente, porque ele sente confiança.
Revista O Carreteiro – Em que pontos o concessionário tem de prestar atenção para obter resultados positivos?
Silvio Renan – É um pacote de itens, mas eu diria que nós temos dois grandes desafios, nos quais já estamos trabalhando. Um deles é o consultor de serviços que está à espera do cliente que fez agendamento. Esse profissional tem de estar cada vez mais preparado para ouvir o cliente, identificar suas necessidades e fazer um planejamento para que o serviço dentro da concessionária seja executado de maneira mais rápida, econômica e efetiva.
Revista O Carreteiro – Já existe esse profissional dentro da rede Mercedes-Benz?
Silvio Renan – Estamos preparando esse consultor para agir cada vez mais de forma proativa, inclusive entrando em contato com o cliente, fazendo visitas, tratando diretamente e atendendo suas necessidades. Enfim, preparando a estrutura do concessionário para atender cada vez melhor.
Revista O Carreteiro – E dentro da oficina, na parte da execução dos serviços, como deve ser o perfil e o modo de atuação dos profissionais?
Silvio Renan – Quanto melhor preparado for o mecânico, mais apto ele estará para ser um agente de diagnose e poder executar o serviço da forma mais rápida e efetiva. Mas o contrário também é verdadeiro. Se você tem um mecânico que não está bem preparado, ele pode virar um trocador de peças e isso é um perigo para o cliente e também para a operação do concessionário.
Revista O Carreteiro – Quanto o pós-venda representa hoje no negócio do concessionário comparado às vendas de veículos?
Silvio Renan – Hoje, dois terços do negócio já vêm de peças e serviços e de ações agregadas à venda do veículo. Em números médios, eu diria que estamos num patamar próximo a 65%.
Revista O Carreteiro – Esse patamar chega a ser satisfatório?
Silvio Renan – Como meta, o ideal seria que 100% das despesas fixas, mais 100% das despesas de viagem – ou vinculadas a vendas operacionais do concessionário – fossem cobertas com a margem de contribuição de peças e serviços.
Revista O Carreteiro – E quanto à margem na venda de veículos?
Silvio Renan – De uma forma clássica, no passado a venda dos veículos representava a maior parte do resultado e da margem de lucro do concessionário. Mas no cenário atual não é mais assim.
